Nevyzvednuté zásilky s platbou na dobírku trápí e-shopy odjakživa. Hlavně těm menším nabourávají cash-flow a ovlivňují dostupnost zboží na e-shopu. 

V článku se dozvíte: 

1. Jak častý a velký problém to je
2. Co na to zákon a zda má smysl škodu vymáhat
3. Jaké kroky udělat, abyste neplacení dobírek předešli
    

Dobírka: zákazníky oblíbená, e-shopy proklínaná

Ačkoliv se podíl plateb na dobírku postupně snižuje, stále jí podle dat Asociace pro elektronickou komerci volí v průměru 39 % zákazníků a e-shopaři si tak zatím netroufají tuto formu platby hromadně rušit. 

Dobírka přitom znamená riziko nezaplacení balíku, které je podle dopravce GLS až 13x vyšší než u předem zaplacených objednávek. A riziko se zvětšuje, pokud si zákazník zvolí kromě dobírky ještě navíc vyzvednutí na výdejním místě.
 

Nevyzvednutá zásilka: co na to zákon?

Nový občanský zákoník z roku 2012 má v tomto jasno. Podle odstavce §2118: „Kupující zaplatí kupní cenu a věc převezme.“

Kliknutím na tlačítko „koupit“ totiž s e-shopem uzavírá smlouvu o koupi.

Nevyzvednutá zásilka a neuhrazení dobírky je tak jednoznačné porušení kupní smlouvy. A e-shopy mají právo se proti takovému chování zákazníků bránit. Mohou tak požadovat: 

• nejen úhradu poštovného, 
• ale i zaplacení účelně vynaložených nákladů, jako je třeba skladné.

Bohužel, v praxi už to tak jednoduché není. E-shopy navíc riskují, že pokud se pokusí poštovné a náklady vymáhat, nespokojení zákazníci jim dají negativní recenzi. 
 

10 tipů, jak se bránit a minimalizovat škody

Jako nejlepší přístup se tak nakonec jeví problémům předcházet a zákazníky motivovat k jiným typům plateb:

1. Zvyšte poplatek za dobírku

I 10, 20 korun může udělat svojí službu. Cenu můžete také zvedat postupně a sledovat, jak se mění chování zákazníků.

2. Zvýhodněte poštovné při platbě předem

Inspirovat se můžete u Alzy, která vrací zákazníkům 20 korun, pokud si vyberou platbu předem. Stejně jako v předchozím bodu, i tady jde o to, finančně znevýhodnit platbu na dobírku.

Zvýhodněná doprava při platbě předem je jedno z řešení, jak nedáte dobírce šanci. 

3. V košíku dejte dobírku až na konec

Svoje může udělat i to, že v košíku posunete platby na dobírku na poslední místo nebo za zákazníky předvyberete jiný typ platby.

Přesuňte platbu na dobírku na poslední místo v košíku nebo ji skryjte pod rolovací nabídku „Další typy plateb“.

4. Nabídněte možnost odložené platby

Zákazník dostane svoje zboží, vy peníze a riziko neuhrazení objednávky nese banka nebo instituce, která službu poskytuje. 

Odložené platby si vyjednáte např. s Raiffeisen bank, Equabank nebo Twisto Pay a integraci a samotný provoz vám mohou zajistit současní provozovatelé platebních služeb jako například Comgate. 

Další informace si můžete přečíst i v tomto článku.

5. Omezte nabídku dobírky podle velikosti objednávky

Pokud se vám stává, že si zákazníci na dobírku častěji objednávají jen levnější zboží, můžete zkusit omezit dobírku jen pro nižší částky. Nebo naopak.

Ale pozor, ať si tím zbytečně neodradíte potenciální zákazníky.

6. Povolte platbu na dobírku jen zákazníkům s historií

Když už jsme u toho omezování dobírky podle výše objednávky, může vám pomoci „skrytí“ plateb na dobírku jen pro registrované zákazníky.

Vhodné může být i dobírku nabízet jen stálým zákazníkům s delší nákupní historií.

7. Snižte riziko překlepů v kontaktních údajích

Rychlou kontrolou emailu nebo telefonního čísla můžete předejít zbytečnému odeslání zásilky na neexistující adresu. A včas tak můžete zákazníkovi zavolat a chybu opravit.

Mít systém kontroly překlelů při zadávání údajů v košíku se vyplatí. Ušetříte si tím plno času.

8. Rozpočítejte škodu z nepřevzatých dobírek do ceny zboží

Někteří e-shopaři radí namísto úprav e-shopu rozpočítat škodu z nepřevzatých dobírek do zboží. Výsledné zdražení bude nejspíše v řádu jednotek procent a vy budete mít po starostech.

I to je cesta, byť není úplně férová k těm, kteří dobírky platí poctivě.

9. Rozlučte se s dopravcem, který má výrazně horší skóre doručitelnosti

Někdy může za nevyzvednutou zásilku na dobírku stát i samotný dopravce, který neprovedl víc pokusů o dodání zboží, než by měl, nebo se s doručením domů neobtěžoval vůbec. 

Ne každý zákazník si je pak ochoten na výdejní místo zajít, když si zaplatil doručení až domů.

Doporučujeme prozkoumat statistiky nepřevzatých zásilek a dopravce s nejhorší doručitelností vyřadit – dost často to bývá Česká pošta. :)

10. Zákazníky o nevyzvednuté zásilce informujte

A pokud už musíte nepřevzatou zásilku s dobírkou řešit, není nic jednoduššího, než zákazníkům poslat upomínku na vyzvednutí balíku e-mailem nebo jim zavolat.

Ze zkušenosti některých e-shopařů víme, že takto lze k vyzvednutí balíku přesvědčit až 30 % zákazníků.
 

I snaha dopravce ovlivňue úspěšnost doručení. Nahraďte ty, kteří mají dlouhodobě nižší úspěšnost doručení.

Vyvážený přístup bude nejspíš ten nejlepší

Univerzální řešení neexistuje. Nevzdávejte se při prvním nezdařeném pokusu o omezení dobírek. Naopak testujte, který z přístupů vám zafunguje nejlépe. 

A hlavně nehledejte v nepřevzetí zásilky vždy záměr zákazníků. Někdy zboží převzít prostě nemohou. 

Proto je třeba přístup vyvážit a najít optimální cestu mezi přílišným omezováním a rizikem nepřevzetí zásilky na dobírku.