Zabalení i odeslání zboží máte v malíku? Možná je čas získat náskok před konkurencí a přidat zákazníkům do zásilky něco navíc.

Každý kontakt zákazníka s vaší firmou se počítá, a to i poté, co dokončil objednávku.

Pozitivní zkušenost s nákupem a zákaznickou péčí je totiž základem pro opakovaný nákup. Firma si tak buduje pozitivní brand a hlavně zajišťuje věrné zákazníky, kteří nakupují. Jenže e-shopy ponákupní péči o zákazníka podceňují, i když je to jedna z nejdůležitějších fází jeho cesty. Proč?

Podle studie Dotcom Distribution (kterou od nich získáte po vyplnění e-mailu) se u zákazníků, kteří v zásilce dostali něco navíc, zvýší šance opakovat nákup o 40 %. Pohlídat si ponákupní zkušenost zákazníků vám proto může pomoci dlouhodobě zvyšovat tržby a snižovat náklady na akvizici nových zákazníků.

Dárek přidaný do zásilky:

• můžete přesně cílit a personalizovat
• výborně se hodí na cross-sell
• za málo peněz dostanete hodně muziky

Inspirujte se našimi tipy a najděte si ty, který se nejlépe hodí k vašemu podnikání.

Co můžete do zásilky přidat?

• Kupón se slevou
• Vzorek
• Katalog a letáky
• Dárek
• Poděkování
• Výzva k recenzi
• Personalizovaný obal

Kupón se slevou

Kupóny můžete poslat hned dva.

Podle průzkumu agentury STEM/MARK jednorázový kupón využije 6 lidí z 10. Přibalit do zásilky slevu je proto jeden z nejlepších způsobů, jak podpořit prodej. Výši si samozřejmě musíte pečlivě propočítat a doporučujeme její platnost omezit. Lidé pak mají silnější potřebu slevy využít a nezmeškat ji. A co můžete nabídnout? Je to snadné, například:

• 100 Kč sleva na další nákup
• 15% sleva na další nákup
• kupon na dopravu zdarma
• 1+1 zdarma

Extra Tip: Kupóny můžete poslat hned dva – jeden pro zákazníka a druhý, který může darovat přátelům a rozšířit tak o vás povědomí.

Vzorek

Vzorky jsou výborní pomocníci, když na trh uvádíte nový produkt nebo chcete zákazníkům ukázat související produkty, které ve vaší široké nabídce neobjevili. Ani ten nejlepší produktový popis, ani ta nejkrásnější recenze se nevyrovnají tomu, když zákazník váš produkt zažije na vlastní kůži. A dvojnásob to platí, když prodáváte kosmetiku nebo potraviny, tak toho využijte.

• úplně nový produkt
• jiná příchuť stejného produktu – k oříškové čokoládě přidat kostičku čokolády s chilli
• produkty, které se doplňují – k šamponu kondicionér stejné řady

Katalog a letáky

Tematické letáky do knih přidává například naše oblíbené nakladatelství Melvil.

Katalogy a letáky sice vyžadují delší čas na přípravu, jsou ale pořád účinné. Když už je v zásilce zákazník najde, je vysoce pravdpěpodobné, že si je skutečně přečte. Obzvlášť pokud se trefíte do toho, co zrovna řeší. Pokud často měníte nabídku, důkladně zvažte náklad, abyste neskončili s horami neaktuálních letáků.

Tip: Leták můžete připravit ve více verzích. Například o vlasové kosmetice pro ženy, vlasové kosmetice pro muže, tělové kosmetice pro ženy… a vkládat je do zásilek podle toho, co si zákazník zrovna koupil. Podobnou strategii volí nakladatelství Melvil. Zaručeně vám ke knize přidá knižní tipy, které se hodí k té, která vám právě přišla.

Dárek

Nakladatelství Melvil ke knihám občas přidá i dárek, jako jsou tyto brandové vánoční samolepky.

Vzpomínáte si, jak jste naposledy dostali dárek? Nejspíš vás potěšil a možná jste dokonce uvažovali, jak ho druhému oplatite. Dárky takhle fungují a když je pošlete zákazníkovi, potěšíte ho dvojnásobně, protože se to od vás jako firmy nečeká. Na rozdíl od vzorků navíc nepůsobí dojmem, že chcete zákazníkovi hned něco prodat.

• hřeben nebo zrcátko ke kosmetice
• visačky a balicí papír těsně před Vánoci
• reflexní obojek k psím granulím
• samolepka s logem
• vtipná placka

Tip: Zákazníci se rádi pochlubí dárkem na sociálních sítích, pokud se o ně hezky staráte. Zapojte je do soutěže, vyzvěte je, ať se fotí s dárkem a sdílí #hashtag, který vymyslíte. Sami vám tím vytvoří hodnotný obsah a příspěvky budou mít větší dosah.

Poděkování

Nezapomeňte na oslovení, poděkování a podpis.

Ta nejosobnější věc, jakou do zásilky můžete dát, je ručně psané poděkování. Zákazníka potěší, že mu věnujete svůj čas a bude se cítit vyjímečně, když jej oslovíte jménem. Můžete mu poděkovat za přízeň a popřát hodně zážitků při používání vašeho produktu. Pokud nemáte čas nazbyt, vybírejte si. Doporučujeme poděkovat hlavně novým zákazníkům, abyste navázali vztah hned na začátku.

Výzva k recenzi

Výzva k recenzi může být takto jednoduchá a přímá.

Přidejte do balíčku kartičku s výzvou k recenzi a získáte cenné reference, díky kterým se vaše nabídka bude prodávat sama. Recenze totiž dokážou být velmi přesvědčivé – zákazníkům usnadňují rozhodování a sdělují všem, že se vám dá věřit.

Cestu zákazníka k recenzi maximálně zjednodušte. Například tím, že vytvoříte QR kód nebo zkrácený odkaz (např. bit.ly/chci-vas-ohodnotit), který ho dostane přímo na formulář k vložení recenze.

Tip: Buďte kreativní. Zeptat se “Jak se vám spalo na naší matraci” je lepší než pouhé “Ohodnoťte naše služby”. V zákazníkovi zažehnete fantazii a dáte mu přesný návod, co má popsat.

Personalizovaný obal

Páska může být místem, kde zákazníka potěšit

I samotnou krabicí, ve které posíláte zásilku, můžete potěšit. Vaší hrací plochou je víko, výplň i páska s potiskem. My jsme si na Vánoce vyrobili pásky s potiskem, na kterých jsme zákazníkům poděkovali. Bohatě ale postačí i logo, které pomůže vrýt vaši značku zákazníkům do paměti.

Podívejte se na další nápady, jak můžou vaše pásky vypadat.

Mělo vaše úsilí správnou odezvu?

Hýčkat si zákazníky může být celkem příjemná zábava. Ještě příjemnější je vědět, že to děláte dobře a zákazníci se vracejí. Řekněte si proto na začátku, co očekáváte a podle toho své úsilí hodnoťte. Sledování splněných cílů nemusí být žádná věda, stačí si pohlídat pár drobností.

• Přidali jste do balíčků slevové kódy? Sledujte ve vašem systému, kolik unikátních kódů bylo využito.
• Dáváte do balíčků letáky? Doplňte do nich unikátní ale krátký odkaz a v systému sledujte, kolikrát ho lidé načtou. Tím snadno zjistíte návštěvnost z letáků.
• Posíláte vzorky? Přidejte k nim krátké psaní, doplňte ho odkazem s UTM parametrem nebo QR kódem a sledujte, zda zákazníci se vzorky dělají opakované nákupy.

Naše tipy na závěr

Jsou věci, které neovlivníte. Balík se může zpozdit, může přijít poškozený, potlučený. Pokud však zákazníci uvnitř najdou malou pozornost, věřte, že na nepířjemnosti zapomenou snáz. :-)